Qualität & Organisation

In vielen Banken wird die "Kultur" trotz aller Programme und Maßnahmen immer noch als Feigenblatt vor den harten ökonomischen Tatsachen gesehen und geführt.

Mythos "Brainstorming": Das Leben berühmter Erfinder wie Thomas Edison beweist: Die meisten revolutionären Ideen sind das Ergebnis einer systematischen Suche nach neuen Lösungen. Das bestätigt auch die Wissenschaft.

Was erwartet Berater, wenn sie von Kunden im Internet öffentlich bewertet werden? Banken+Partner fragte nach bei Thilo Nordmeyer von der Bewertungsplattform "Who Finance".

"Change" ist ein Modebegriff. Entsprechend inflationär wird er gebraucht. Egal, ob Unternehmen ihre Büros streichen oder fusionieren, fast jede Veränderung wird heute mit diesem Begriff belegt. Und die Personen, die für diese...

Gibt es sie überhaupt, die Grundsätze des Qualitätsmanagements? Und hat sie je eine Bank konsequent angewendet. Trotz aller Zweifel: Die erste Frage kann klar mit "Ja" beantwortet werden. Und für die zweite gilt: Jetzt ist die...

Nicht allein die Prozesse in der Bank entscheiden über die Servicequalität, sondern vor allem die Qualität im Umgang der Mitarbeiter mit dem Kunden. Nur so werden die Banken ihrem Anspruch einer hohen Qualität in Service,...

Wieder einmal einer große Titelgeschichte zum Thema "Banker – die Feinde meiner Finanzen" in der Presse. Der "Focus" berichtet diese Woche über geschädigte Kunden und unter Vertriebsdruck leidende Mitarbeiter.

Die überarbeitete Norm ISO 9001:2008 für Qualitätsmanagementsysteme wird derzeit als finaler Entwurf abgestimmt und voraussichtlich im Dezember 2008 veröffentlicht. Die bereits jetzt erkennbaren Auswirkungen betreffen alle...

Implizit folgt jede Bank einer eigenen Unternehmensethik – bestimmt und implizit vorgegeben durch das Verhalten von Vorstand und Management. Eine solche Ethik bewusst zu formulieren, sie so explizit zu machen und dann auch zu...

Veränderungsprozesse planen und steuern – vor dieser Herausforderung stehen Manager fast täglich. Deshalb müssen sie auch in Sachen Changemanagement fit sein.

Die Bank of New York Mellon verliert unverschlüsselte Computer-Backups mit vertraulichen Daten von rund 4,5 Millionen Kunden.

Qualität und Erfolg hängen eng miteinander zusammen. Weniger erfolgreiche Unternehmen investieren weniger in Qualitätsfaktoren. Dies bestätigen seit mehreren Jahren die Ergebnisse der Exba-Studie in Deutschland. Doch wie erkennt...

Veränderungsprozesse zu begleiten ist heute eine beinahe alltägliche Führungsaufgabe in jeder Bank. Doch häufig sind die Führungskräfte auf der operativen Ebene auf diese Aufgabe nicht ausreichend vorbereitet. Auch deshalb werden...

Wird Glaubwürdigkeit wiederhergestellt, kann eine Krise gemeistert werden. Kann die Bank aber schon intern Kommunikation über Risiken nicht sicherstellen, helfen auch keine gut gemeinten Beteuerungen nach außen.

Ihre Beratermappen brauchen die Kundenberater der Volksbank eG Minden-Hille-Porta nicht mehr. Seit Oktober 2007 finden sie alle Produktinformationen sowie gesprächsunterstützende Argumentationshilfen online.

Servicestandards gibt es viele, doch bleibt es häufig dabei, dass sie aufgeschrieben wurden. Werden Servicestandards eingeführt, besteht die Gefahr, dass diese nach erstem Aktionismus nicht mehr umgesetzt werden. Nutzen Sie...

Wertschätzung signalisiert Kunden, das sie ernst genommen werden, dass sie für die Bank wirklich wichtig und "wert"-voll ist. Aber was heißt es eigentlich, den Kunden wertzuschätzen?

Interdisziplinäre Teams zur Qualitätsverbesserung setzen sich aus Mitarbeitern verschiedener Abteilung, Geschäftspartnern und Kunden zusammen. Eine klare Verteilung der Verantwortung und ein formaler Prozess führen häufig schon...

Warum eigentlich sind so viele Softwareprojekte zum Scheitern verurteilt? Schlicht, weil es noch immer Menschen sind, die die Software anwenden müssen. Tun sie dies widerwillig, sind erhoffte Effizienzgewinne von vornherein nur...

Viel Geld fließt in nutzlose Maßnahmen zur Bekämpfung von Geldwäsche und Terrorismusfinanzierung, weil sie nicht auf das Geschäftsmodell der Institute abgestimmt und daher nicht geeignet sind, das Gefährdungspotenzial zu senken....

Jeder will Qualität erbringen, aber am besten nicht unbedingt viel dafür tun. Qualitätsmanagement-Systeme wie DIN EN ISO 9001:2000 bieten gute Rahmenbedingungen, doch die nachhaltige Umsetzung steht und fällt mit der Einstellung...

Outsourcing wird heute stärker als früher als risikorelevanter Geschäftsvorgang angesehen. Im Zuge dieser Neubewertung soll der entsprechende § 25a Abs. 2 KWG neu formuliert und das die BaFin-Rundschreiben 11/2001 durch neue...

Die neuen Meldepflichten der Solvatibilitätsverordnung stellen umfassende Anforderungen an die Software. Neue Produkte wie SAMBAplus Basel II, die diese Anforderungen erfüllen, sollten vor Einführung umfangreich getestet...

Scheitert eine Strategie, liegt es häufig nicht an der Strategie selbst, sondern vielmehr an der mangelnden Umsetzungskraft, mit der sie verfolgt wurde. Teams in Banken sollten deshalb nicht vorschnell die alte Strategie...

Qualität hat ihren Preis. Lohnt sich der Aufwand für die Einführung eines Qualitätsmanagement-Systems überhaupt? Oft wird zunächst nicht transparent, was Qualität überhaupt bewirkt und welchen Mehrwert sie bringt. Doch das wollen...

Christian Ziebe, Autor der Bank Lounge, hat jüngst ein Buch über Qualitätsmanagement veröffentlicht. Darin gibt er einen Überblick, was über haupt unter qualität zu verstehen ist, wie Unternehmen Qualität institutionalisieren und...

Viele Banken haben ein betriebliches Vorschlagswesen. Sie überlassen es aber weitgehend dem Zufall, ob ihre Mitarbeiter Verbesserungsvorschläge formulieren. Die Folge: Qualitäts- mängel im Arbeitsalltag werden nicht mit System...

Beschwerden werden meist als lästiges Übel empfunden. Sie bringen keinen unmittelbaren Ertrag, und überhaupt können sie nicht sein in der heutigen Dienstleistungswelt. Doch haben Beschwerden nicht nur Einfluss auf die Beziehung...

Wird ein Konto gelöscht oder gar eine Kundenverbindung aufgelöst, denken die Meisten nicht an die Kosten, die damit verbunden sind. Aber bei vielen Banken liegt gerade hier ein erhebliches Potenzial für Kostensenkungen, das noch...

Die britische Bank Lloyds TSB hat angekündigt, Kunden könnten künftig wieder direkt in ihren Filialen anrufen. Zwar würden bisher nur rund fünf Prozent der monatlich 2,25 Millionen Anrufe in die Filiale weitergeleitet. Doch sei...

Der Kostenvorteil im IT-Outsourcing wird häufig erkauft mit weniger Kontrolle und sinkender Flexibilität. Application Management öffnet einen Weg zwischen Effizienz und Einfluss.

Jüngere Studien belegen: Dem Kunden sind die Preise für ihre Bankdienstleistungen häufig gar nicht bekannt – oder sie haben eine falsche Vorstellung davon. Damit erscheint der Preis noch weniger als echtes Differenzierungsmerkmal...

Trotz komplexer Archivierungssysteme liegen in vielen Banken noch immer Daten zum selben Vorgang verstreut auf verschiedenen Trägern. Weil Daten und Beleg getrennt verwahrt werden, sind wichtige Zusatzinformationen nicht...